Supermercados são espaços democráticos. Foram os primeiros a mudar o papel do consumidor na cadeia de abastecimento com o livre serviço, em que o cliente se serve na prateleira em vez de ser atendido por um vendedor. Agora, com o e-commerce, estão prestes a se reinventarem para sobreviverem em um cenário onde o cliente não é mais destino, e sim um ator que influencia a logística do varejo.
Antes, o consumidor era cliente da cadeia de suprimentos. Nesse sistema, áreas de abastecimento veem as lojas como seus clientes, cabendo a Consultoria em Supply Chain atuar como ponte entre fornecedores e lojas. Todo o contato com o cliente é feito pela loja e vendedores. O ponto de entrada da mercadoria é o centro de distribuição.
O e-commerce mudou as fronteiras. Hoje, a Consultoria em Supply Chain está em contato direto com o cliente e a qualidade das entregas reflete em sua satisfação. A velocidade da entrega, ou a facilidade de retorno, são pontos avaliados como importantes pelos consumidores.
Ainda assim, permanecem em atividade modelos em que o cliente é apenas o destino da mercadoria. Com o “omnicanal”, o cliente entra de fato na cadeia de abastecimento.
Para um supermercado, a pergunta não é mais saber como abastecer a loja, mas entender onde o cliente irá consumir o produto, como irá comprá-lo e, finalmente, qual a melhor forma para que o produto chegue até seu destino?
O e-commerce propôs um serviço diferente da experiência usual de compras. Mas o que observamos é que as duas tendências se desenvolvem em paralelo, diversificando a escolha do cliente. O resultado é que este se envolve cada vez mais nos processos logísticos, ao influenciar e alimentar diferentes formas de consumo: do picking (livre serviço nos lineares), o self check-out (compre online e retire na loja), até o social picking (um cliente separa o pedido de outro cliente, enquanto faz as próprias compras).
O consumidor participa também da gestão dos fluxos. A coleta de informações se multiplica por meio de redes sociais e permite melhorar a previsão da demanda, ou mesmo sugerir um pedido para um determinado cliente. Em resumo, empresas precisam integrar o cliente nos seus projetos de Supply Chains, e considerá-lo ator logístico consciente, além de fonte de informação na tomada de decisão.
sócio-fundador da consultoria Diagma no Brasil
